В разделе Распределение чатов вы сможете настроить тип, стратегию, порядок распределения чатов. Выбрать настройки, по каким критериям можно добавлять новых операторов к диалогам, а по каким нельзя, а также сделать настройки для потерянных чатов и повторно активированных. Настроить распределение чатов вы можете в ЛК в разделе Диалоги (вкладка Конфигурация).

В настройках доступны 2 типа распределения: ручной и автоматический.

Ручной тип распределения - при данном типе операторы будут вручную выбирать новые диалоги из вкладки Очередь, т.е. автоматически им ничего распределяться не будет. Данный тип подходит лучше всего, если у вас работает несколько операторов. Из вкладки Очередь диалог можно забрать нажатием на кнопку Забрать чат или Назначить оператора.

Автоматический тип распределения - при данном типе распределения диалоги будут автоматически назначаться на оператора, без лишних нажатий на кнопки. Данный режим рекомендуется использовать при работе, так как он уменьшает время на ручной выбор диалогов.

Стратегия распределения применяется только для автоматического типа распределения. Существует 3 стратегии распределения:

Порядок распределения чатов определяет, в каком порядке будут автоматически распределяться новые чаты – от первого к последнему или от последнего к первому. В зависимости от этого существует два порядка:

Настройка позволяет при автоматическом распределении отсеивать операторов в зависимости от настроек:

Реактивированные чаты – чаты, в которых оператор уже общался с клиентом, добавил их в архив, а клиент повторно написал.

Если поставить данную настройку «Отсоединять агентов, если все текущие участники чата не в сети», тогда если клиент пишет повторно, а его оператор не в сети, диалог уйдет новому оператору.

Например, клиент общался с Мариной, диалог они завершили, Марина добавила чат в архив. Через час клиент написал повторно, а у Марины уже завершилась смена. Диалог уйдет во вкладку Новые и распределится на нового оператора.

Если же данную настройку не выбрать, тогда при повторном написании клиентом диалог будет висеть у того оператора, с которым он общался до тех пор, пока оператор не выйдет в смену.

Потерянные чаты – чаты, в которых оператор не реагирует на сообщения клиента определенное количество времени. При включенной настройке бот удаляет оператора из чата и назначает чат на другого оператора согласно стратегии распределения. Администратор может включить в настройках группы опцию “Отсоединять агента по истечении заданного периода без ответа” и задать количество минут, по истечении которых чат считается потерянным. Если включен автоматический режим распределения, то бот удаляет участника и назначает нового оператора согласно настройкам.

Если включен ручной режим, то бот удаляет оператора из участников согласно настройкам, а новый оператор назначается вручную, либо присоединяется сам.

Если клиент задал вопрос, а затем в диалоге включили чатбота — то задача на удаление агента из чата по таймауту бездействия отменяется.

При автоматическом распределении у операторов есть возможность запроса дополнительного чата сверх лимита. Например, если у оператора согласно настройкам есть возможность одновременно обрабатывать только 4 диалога, а он в какой-то момент может обработать больше (например, во всех 4 ждет ответа от клиента), он может нажать на кнопку Запросить дополнительный чат и ему распределится диалог из очереди согласно приоритетам.

Настройка запроса дополнительного чата срабатывает, только если у оператора статус Готов. При статусе Не беспокоить и прочих новый диалог не распределится на оператора.

Также если в очереди не будет диалогов, кнопка Запросить дополнительный чат не появляется.

Если в очереди будут запрещенные для оператора диалоги (например, оператор не может обрабатывать диалоги с каким-то тегом), тогда новый диалог также не распределится на оператора.