Диалоги представляют собой сервис для обмена сообщениями между операторами и клиентами. Отвечать на сообщения может только бот (тогда все действия будут происходить без привлечения операторов), бот и оператор (на часть запросов сможет ответить бот, а на вопросы, ответы на которые он не знает, сможет ответить оператор), только оператор (клиент пишет из виджета или мессенджера и диалог без участия бота сразу попадает на оператора).
Обзор диалогов
Операторы - это пользователи, которым вы предоставили доступ к диалогам. Через интерфейс диалогов операторы могут отвечать всем вашим клиентам по разнообразным вопросам и в различные каналы связи. Сообщение, отправленное оператором, уйдёт в тот канал связи, из которого обратился оператор.
В диалогах есть два типа пользователей:
Супервизоры - своего рода административный аккаунт, из которого можно делать групповые настройки диалогов, контролировать работу операторов, создавать групповые шаблоны, а также отвечать клиентам.
Операторы - видит только те диалоги, которые ему доступны. Настройки доступных для операторов вкладок осуществляет супервизор. Оператор может создавать только личные шаблоны.
В интерфейсе диалогов доступны 6 основных вкладок (все 6 видит пользователь с ролью супервизора, а оператор видит только то, что выбрано в настройках):
Обзор (в данной вкладке отображается статистика по работе операторов).
Поиск (в данной вкладке можно искать диалоги по выбранным параметрам поиска).
Мои чаты (диалоги, находящиеся в обработке у того оператора, в аккаунт которого вы зашли). Вкладка состоит из трёх дополнительных вкладок: очередь, в работе и завершенные)
Все диалоги (в данной вкладке находятся диалоги, находящиеся в работе у всех операторов колл-центра). Вкладка также состоит из трёх дополнительных вкладок: чат-бот (диалоги, не требующие ответа оператора), очередь, операторы.
События (здесь отображаются напоминания и список автоархивированных чатов).
Настройки (в данной вкладке отображаются настройки учетной записи и прочая информация, необходимая для работы в диалогах).
Основные возможности диалогов:
Возможность найти любой диалог по ключевым параметрам. Доступные типы поиска: поиск диалогов по идентификатору, ключевому слову или фразе, по дате, времени, каналу связи, оператору, обработавшему данный диалог, тегам, оценке, тематикам.
Просмотр списка всех пользователей
Просмотр статистики по некоторым параметрам.
Настройка аккаунта - в данном разделе каждый оператор сможет добавить аватар, изменить имя, выбрать часовой пояс, язык, а также необходимые звуковые настройки.
Настройки группы (доступны только пользователям с правами супервизора). Супервизор через интерфейс личного кабинета может настроить распределение чатов, архивацию, каналы связи, департаменты, теги, статусы агентов, типы чатов.
Просмотр раздела диагностика. В данном разделе можно посмотреть информацию о приложении, распределении чатов, а также посмотреть сетевое соединение.
Возможность просмотреть информацию о чате. В данном разделе можно просматривать информацию о клиенте. проверять историю его обращений, создавать напоминания, добавлять комментарии и теги к диалогам.
Добавление/удаление новых операторов к чату, просмотр списка всех сотрудников.
Копировать ссылки на диалоги для сохранения в файл (если это потребуется), вручную включать/выключать бота, запрашивать новые диалоги через кнопку, удалять/редактировать отправленные в виджет сообщения, выставлять статусы онлайн/не онлайн и многое другое.