Работа операторов - отчет, в котором вы можете увидеть работу операторов по всему колл-центру или по каждому отдельному оператору по различным показателям - время работы, количество обработанных диалогов, среднее время ответа и другие метрики. Как и в других отчетах, по умолчанию отчет показывает данные за последние 7 дней, но вы можете выбрать любой интересующий вас интервал.
Типы отчетов
В данном отчете вам доступны 7 типов отчетов: агенты по дням, агенты по метрикам, каналы по дням, каналы по метрикам, метрики по агентам, метрики по каналам.
Обзор - тип отчета, в котором вы можете посмотреть общие данные по операторским сессиям по всему колл-центру за выбранный период времени. В отчете содержатся следующие группы событий: операторские сессии, сессии чатов, группировка по времени ответа, длина очереди чатов, распределение рабочего времени по статусам операторов. Подробно ознакомиться с принципом расчета данных событий вы можете в инструкции к разделу Конфигурация.
Агенты по дням - в данном типе отчета вы можете комбинировать фильтры оператор + метрика + подгруппа.
В фильтре оператор доступен список всех ваших операторов. Можно выбрать как одного, так и несколько операторов.
В фильтре метрика можно выбрать как одну, так и несколько метрик.
Агенты по метрикам - доступны те же самые фильтры, что и в отчете агенты по дням. Единственное отличие данного отчета - вы можете одновременно выбрать только одну метрику.
Каналы по дням - в данном типе отчета вы можете комбинировать фильтры канал + метрика + подгруппа. В фильтре канал доступны все каналы, которые могут быть использованы для отправки уведомлений - SMS, Telegram, VK и т.д. Можете выбрать одновременно как 1 канал, так и несколько. В метриках вы можете выбрать как 1, так и несколько метрик одновременно.
Каналы по метрикам - отчет, аналогичный отчету каналы по дням, в нем вы также можете комбинировать фильтры канал + метрика. Единственное отличие этого отчета - в фильтре метрика можно выбрать одновременно только одну метрику.
Метрики по агентам - в этом отчете вам доступен только 1 фильтр - операторы. Вы можете выбрать любого оператора и будут отображаться данные по нему. Одновременно можно выбрать только одного оператора.
Метрики по каналам - в этом отчете вам доступен только 1 фильтр - каналы. Вы можете выбрать любой канал и будут отображаться данные по метрикам по выбранному каналу. Одновременно можно выбрать только 1 канал.